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Kunden- und Wissensmanagement mit neuem DMS kombinierbar

Die Mitglieder des BVMW Kompetenzkreis IT behaupteten sich in ungewöhnlichen Projekten als Experten für Dokumenten-Management-Systeme (DMS): Das Ingenieurbüro Dr. Plesnik unterstützte Unternehmen darin, durch die Einführung von DMS Kosten zu sparen. EBO kombinierte DMS mit Kundenverwaltungs- und Ressourcenplanungs-Systemen. In Kooperation mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung entwickelte regio iT für den Austausch eine Wissensdatenbank, auf der kommunale Rechtsämter Dokumente und Informationen austauschen.

“Dokumentenmanagement ist keine Technologie, sondern die Königsdisziplin in der Unternehmensorganisation”, erläutert Dr. Walter Plesnik, Geschäftsführer des Ingenieurbüros Dr. Plesnik. “Ein gut funktionierendes DMS setzt fachübergreifendes Wissen und ein Gesamtverständnis vom Innenleben einer Organisation voraus.”

Ein solches System biete echte Wettbewerbsvorteile, denn es ließen sich hohe Kosten einsparen: “Die systematische Ablage laufender Vorgänge spart Arbeitszeit, die bisher für überflüssiges Suchen und ineffiziente, oft sogar sinnlose Abläufe verschwendet wurde”, so Plesnik weiter. Als externer Berater blicke er von außen mit dem nötigen Abstand auf die Geschäftsprozesse der Unternehmen und könne Kostenfresser ganz unsentimental aufdecken. “Die Einführung des Dokumenten-Management-Systems ist nicht nur notwendig, um gesetzliche Aufbewahrungsfristen für digitale Dokumente einhalten zu können, sondern setzt Kapazitäten für strategisch weiterführende Aufgaben frei.”

Technische Herausforderung: Integration des DMS in andere Unternehmenssysteme

Sind die organisatorischen Hürden genommen, stoßen Unternehmen oft auf technische Probleme: Mit welchem Dokumenten-Management-System (DMS) kann eine bereits unternehmensweit eingeführte Software zur Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management CRM) verknüpft werden, so dass den Mitarbeitern zum Zeitpunkt des Kundenkontakts die relevanten Dokumente in Echtzeit vorliegen? Oder umgekehrt: welches CRM lässt sich in das bereits eingeführte DMS sinnvoll integrieren?

Das Unternehmen EBO aus Übach-Palenberg hat sich darauf spezialisiert, solche CRM-DMS-Szenarien zu realisieren. EBO entwickelte Applikationen für diverse Technologiekombinationen in den IT-Infrastrukturen von mittelständischen Unternehmen, die mit Drittlösungen zusammenarbeiten.

EBOs Kunde Human Diagnostics aus Wiesbaden beispielsweise, ein weltweit agierender Hersteller von Labordiagnostika, setzte in seiner heterogenen IT-Umgebung bereits ein DMS und eine zentrale Software für die Planung der im Unternehmen vorhandenen Ressourcen (ERP) ein. EBO integrierte bei Human Diagnostics das Lotus-Notes-basierende CRM-System evo-one für die zentrale Verwaltung von Kundendaten und einheitlichen Vorlagen für Dokumente, Projekte und eMails. Ein zusätzliches Modul für Kundenanfragen (Ticketing) unterstützt den Support in Wartungsfällen.

Anforderung Wissensmanagement

Als Folge aus dem Dokumentenmanagement ergibt sich die Frage nach der geordneten und geschützten Weitergabe des gesammelten Wissens. Damit die städtischen Rechtsämter bei der Bearbeitung gleich oder ähnlich gelagerter Sachverhalte Synergieeffekte nutzen können, entwickelte der IT Lösungsanbieter regio iT in Kooperation mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR und einigen städtischen Rechtsämtern eine Wissensmanagement-Lösung. Das Projekt wurde vom Bundeswirtschaftsministerium gefördert.

Die bisher weitgehend autonom arbeitenden kommunalen Rechtsämter Deutschlands können das aus dem Projekt entstandene Portal ‘WikoR’ als Datenbank, Forum und Suchmaschine nutzen. Ziel der Plattform ist der organisierte, integrierte und sichere Austausch von Wissen. Dafür bietet das Portal Funktionen für die Benutzerverwaltung, “intelligente” Suche und Dokumentverwaltung. Nutzer können in Foren Probleme diskutieren und Kontakte zu anderen Experten und Autoren aufnehmen. Nach dem gleichen Prinzip und mit der gleichen Technologie arbeitet die Portal-Lösung “davincio”, die regio iT für weitere Anwenderkreise anbietet.

HINTERGRUND

Für die Verwaltung der enorm wachsenden Dateibestände in den Organisationen stehen DMS-Lösungen als dynamische Ablagesysteme zur Verfügung. Wie aber können die Dokumente nach ihrer elektronischen Archivierung anderen Benutzern zugänglich gemacht werden? Die Frage nach dem sogenannten “Wissensmanagement” wird organisationsübergreifend durch themenbezogene Plattformen gelöst: Portale, auf denen Dokumente, aktuelle Fragestellungen und weiterführende Links zu finden sind.