27. September 2006
Goldene Regel #15: Softwareanbieter sollen Software anbieten
Die Realisierung von Projekten im ECM-Umfeld findet über qualifizierte und oft spezialisierte Partner der Softwareanbieter statt. Diese sind “vor Ort”, installieren die Software, programmieren Anpassungen, bieten softwarespezifische Beratung und sind meist auch der “lange Arm des Vertriebs”. Nur über diesen Weg ist es Softwareanbietern möglich, den Markt flächendeckend zu bedienen, ohne sehr stark in eine flächendeckende Infrastruktur investieren zu müssen. Zudem ist die Skalierung von Arbeitskraft hierdurch erheblich vereinfacht, da schnell neue Partner gewonnen und qualifiziert werden können bzw. diese sich auch anderweitig auslasten können, wenn einmal keine Projekte des Softwareanbieters anstehen.
Das Problem: Diese Partner realisieren durch die Serviceleistungen rund um die Produkte einen nennenswerten Umsatz. Je nach Projekt und Kunde entsprechen die Umsätze im Bereich “Services” den Lizenzkosten oder übersteigen sie. Besonders in großen Projekten fälle schnell eine zwei bis dreistellige Zahl von Personentagen an.
Hier entstehen Begehrlichkeiten und Anbieter kommen immer wieder in die Versuchung Kunden “direkt zu betreuen”. In sehr begrenztem Maße ist das sinnvoll – in einer Art “Competence-Center-Ansatz”. Oft ist es jedoch nur die Ausrede für den Anfang vom Ende. Wenn die Umsätze mit der Software – warum auch immer – schwächeln, werden Projekte beim Endkunden direkt durchgeführt. Oft geschieht dies recht dreist an den Partnern vorbei und im schlimmsten Fall werden Projekte aus der laufenden Betreuung von Partnern mit fadenscheinigen Argumenten abgezogen. Besonders Neukunden aber werden dann gerne direkt bedient und an die Partner nurnoch “Brotkrumen” verteilt.
Das Resultat aus einer verstärkten Beteiligung des Softwareanbieters ist die nachlassende Beteiligung der Partner, für die der Vertrieb und der Einsatz des Produktes ob der neuen und oft recht umfassenden Konkurrenz völlig uninteressant wird. Im Gegenzug kann der Softwareanbieter nurnoch wenig Arbeitskraft in die Weiterentwicklung des Produktes investieren.
Endgültig läuft eine solche Strategie auf die Einstellung des Geschäftsbetriebs des Softwareanbieters im Zeithorizont von hinaus – Beispiele gibt es zu genüge.
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5 Reaktionen zu “Goldene Regel #15: Softwareanbieter sollen Software anbieten”
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Am 4. April 2007 um 16:37 Uhr
[...] daran denken: Softwareanbieter sollen Software anbieten. Bookmark setzen:These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover [...]
Am 13. Mai 2007 um 22:21 Uhr
In einer Perfekten Welt würde ich Ihnen veilleicht sogar Recht geben.
In der realen Welt ist es aber leider so, daß auch Implementierungspartner und Berater um jedem Projektumsatz kämpfen. Und das führt dazu, daß die Projektimplementierung angeboten wird, obwohl kein ausreichendes Know-How für das konkretes CMS vorhanden ist. Bekommt der Berater den Auftrag, wird eiligst versucht, sich das CMS-Know-How anzueignen. Daß dabei die Qualität der Projekte leidet, versteht sich von selbst.
Da der Kunde bei den entstehenden Problemen nicht zwischen Projekt und Produkt unterscheiden kann, ist es all zu oft der Produkthersteller, der die Kohlen dann aus dem Feuer holen muß. Unendgeltlich natürlich.
Als Hersteller haben wir das leider oft genug so erlebt.
Schließlich ist es für einen unabhängigen CMS-Implementierungs-Anbieter faktisch unmöglich, sich das notwendige Know-How für mehr als ein oder zwei CM-Systeme anzueignen und sich auf dem Laufenden zu halten. Angeboten wird aber häufig die Implementierung auch aller anderen CM-Systeme. So schwierig wird das schon nicht sein …
Die Hersteller dagegen kennen Ihr CMS genau. Und die Mitarbeiter haben hunderte von Projekten mit genau diesem einen CMS realisiert. Von diesen Erfahrungen können und sollten die Kunden profitieren.
Zu guter Letzt sind es dann auch genau die realsierten Projekte, die als Input der Produktentwicklung zu Gute kommen und das Produkt weiter verbessern.
Am 13. Mai 2007 um 22:26 Uhr
Mit einem “unabhängigen CMS-Implementierungsanbieter” kann es nicht funktionieren – man muss schon einen spezialisierten (nicht nur auf das jeweilige System, sondern auch auf die entsprechenden Projektanforderungen!) suchen. Ich sehe dies als Aufgabe, die zu einer Systemauswahl gehört.
Softwareanbieter die kein gutes Partnernetzwerk haben sind in meinen Augen nur sehr selten gute Partner.
Am 14. Mai 2007 um 00:05 Uhr
>>> Mit einem “unabhängigen CMS-Implementierungsanbieter” kann es nicht funktionieren [...] suchen.
Korrekt.
In der Realität ist das aber nicht der Fall.
In der Realität werden die Werbeagenturen gefragt, ob sie auch die Implementierung übernehmen können/wollen. Die Agentur sagt “ja” und dann erst: “um welches CMS handelt es sich denn”?
>>> Softwareanbieter die kein gutes Partnernetzwerk haben sind in meinen Augen nur sehr selten gute Partner.
Das bezweifle ich.
Gerade der _direkte_ Kontakt zum Kunden macht einen Hersteller zu einem guten Partner – wenn dieser den Kontakt auch nutzt und auf den Kunden hört.
Das sehen im übrigen auch viele Kunden so und _fordern_ vom Hersteller Services wie Projektierung, Trainings, Consulting, Hosting, Hotline-Support …
Wer das nicht glaubwürdig anbieten kann, fällt durch.
Nach meiner Erfahrung (als Hersteller eines CMS) springen bei durch Partnern betreuten Kunden deutlich mehr Kunden ab, als bei direkt betreuten Kunden.
Das liegt offensichtlich nicht am Produkt, sondern am natürlichen Interessenkonflikt, der durch die künstliche dritte Instanz “Partner” ins Spielt kommt. Der Kunde tut sich damit keinen Gefallen.
Am 14. Mai 2007 um 07:55 Uhr
Huh. Sowas habe ich (zum Glück) lange nicht mehr erlebt. Klassische Agenturen können wohl kreative Microsites umsetzen – aber bei mehr, muss man kritisch hinterfragen.
Natürlich muss ein Softwareanbieter auch Support, Training und Consulting anbieten – das ist sein Job als Softwareanbieter!
Wenn bei durch Partner betreuten Kunden mehr abspringen, spricht das nicht unbedingt für die Partnerauswahl. Aber wie gesagt: Bei kleinen Anbietern ist die Direktbetreuung vielleicht das Mittel der Wahl. Sowie wir über etwas größere Anbieter und Projekte reden, sind wir wieder bei meiner Argumentation.
Das Problem ist einfach: Wenn ein Softwareanbieter sich auf das Projektgeschäft konzentrieren muss, leidet die Softwareentwicklung darunter. Auch, wenn Erkenntnisse aus dem Projekt ins Produkt fließen, ist es für die meisten Anbieter einfach nicht zu stemmen, hervorragende Produktentwicklung und hervorragende Projektunterstützung zeitgleich anzubieten.
Ich habe viele Projekte aus den verschiedensten Perspektiven kennen gelernt – und das Fazit ist nunmal ganz klar: Ein guter Softwareanbieter muss ein gutes Produkt und guten Service bieten, damit ein guter Integrationspartner (mit entsprechendem Branchen- und Prozessknow-how) das Projekt umsetzen kann.