Enterprise 2.0

E-Mail im Enterprise 2.0

Unter der Flagge „Enterprise 2.0“ starten viele Softwarehersteller Initiativen zur Verbesserung der Informationslandschaft in den Unternehmen. Es gilt, Erfassung, Nutzung und Bewahrung von Wissen zu unterstützen und die Geschäftsprozesse zu beschleunigen. Vielen Anwender fehlt aber der erste Schritt.

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Enterprise 2.0 – Was steckt dahinter?

Getrieben durch die Notwendigkeit, Marketing und Vertrieb mit neuen Schlagworten für Kampagnen zu versorgen, werden immer wieder große Kampagnen aufgesetzt und technolo-gische Quantensprünge propagiert. (Dabei muss man sich in Erinnerung rufen, dass in der Physik der Quantensprung ja als eine hypothetische, sehr kleine Bewegung definiert ist.) Angetrieben durch technische Weiterentwicklung oder schlechte Umsatzzahlen versucht man neue Hypes zu schaffen, trägt aber eher zur Verwirrung der Anwender bei.

Aktuelles Beispiel ist „Enterprise 2.0“. Während bei „Web 2.0“ sowohl technologische Wei-terentwicklungen (beispielsweise AJAX) als auch Neuerungen in der Nutzung (beispielsweise Wikis) klar erkennbar waren, fällt dies bei Enterprise 2.0 eher schwer. Es werden aktuell zu viele Themen aufgegriffen, auf Kosten der Details – die echten Neuerungen bleiben verborgen.

Ist damit das Thema Enterprise 2.0 ein Fall für die direkte Weiterleitung in den Papierkorb? Nein, denn auch wenn bekannte Themen wieder aufgebracht werden, heißt dies noch lange nicht, dass sich alle Unternehmen schon ausreichend mit den Fragestellungen beschäftigt ha-ben. Mit Enterprise 2.0 wird einmal mehr auf das Wissen im Unternehmen und dessen bedarfsgerechte, an den Prozessen orientierte Bereitstellung und Anwendung abgezielt. Das gab es vor mehr als zehn Jahren schon, als im Zuge des Geschäftsprozessmanagements von der Funktions- zur Fallorientierung umgeschwenkt wurde. Doch in vielen Firmen ist der Wissensarbeiter – oder wie man es sagen muss, um den Anstrich der Internationalität zu wahren: der Knowledge Worker – noch immer graue Theorie.

Denkanstoß für Geschäftsleitung und Fachabteilung

Mit vielen Initiativen im Bereich Enterprise 2.0 wird daher versucht, die Arbeitsabläufe zu vereinfachen und den Mitarbeitern einen schnellen Zugriff auf qualitativ hochwertige Informationen zu ermöglichen. Dazu werden insbesondere in Systemen für Dokumentenmanagement und E-Mail-Management Regeln zur Erfassung (Vollständigkeit, Verfügbarkeit), Verschlagwortung (Informationsqualität, flexibler Zugriff), Nutzung (Recherche, Bearbeitung, Weiterleitung) und Sicherung (Archivierung, Rechtemanagement) hinterlegt.

Dabei werden bekannte Funktionen der Software verwendet, aber der Prozessbezug in den Vordergrund gestellt. Es handelt sich hier also nicht um neue Technologien, sondern um eine neue Art der Nutzung der Systeme. Die Schwerpunkte liegen auf Prozessteuerung im Hinter-grund, einfache Bedienoberflächen und schnell nutzbaren Recherche- und Ablagefunktionen. Zudem wird der Umgang mit der Software nicht mehr rein technisch geschult („Dieser Button macht dass.“), sondern vermehrt an den Aufgabenstellungen des jeweiligen Mitarbeiters aus-gelegt („Dieser Schritt kann hier so durch die Software unterstützt werden.“).

Gleichzeitig wird versucht, ein Bewusstsein für die Informationen bei den Mitarbeitern zu schaffen. Diese müssen sich ihre Verantwortung für Art, Qualität und Menge der Informatio-nen sowie deren Verbindung zur restlichen Wissensbasis des Unternehmens vor Augen füh-ren. Klar kommunizierte und begründete Richtlinien sind zwingend notwendig, um diese Ziele zu erreichen. Es zeigt sich in jedem Projekt, dass eine rein technisch orientierte Lösung keine komplette Abdeckung der Problemstellung ermöglicht – und zudem aufgrund einer mangelnden Unterstützung durch die schlecht eingebundenen Mitarbeiter zu scheitern droht.

Sowohl die Anwender als auch deren Vorgesetzte sind an einer Verbesserung des Software-Einsatzes und damit einer Erhöhung von Effizienz und Effektivität interessiert. Die einen, um die Arbeitslast der oft zitierten „Informationsflut“ einfacher zu bewerkstelligen, die anderen um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern und bessere Steuerungsmöglich-keiten zu haben. Die Diskussion um Enterprise 2.0 sollte zum Anlass genommen werden, sich über den Umgang mit Informationen Gedanken zu machen.

E-Mail: Ein Thema mit vielen Facetten

Insbesondere eine Verbesserung des Umgangs mit E-Mails findet sich weit oben auf der Agenda vieler Unternehmen. Hierbei sind verschiedene Aspekte zu berücksichtigen:

Technische Sichtweise: Eine E-Mail besteht aus verschiedenen Bestandteilen (Kopf-daten, Nachricht, Anhänge), die notwendigen Informationen können verteilt vorliegen.
Organisationssicht: Die Verantwortlichkeit für Inhalte und damit verbundene Aufga-ben muss klar definiert werden. Zu oft bleiben E-Mails unbeantwortet liegen oder ein Mitarbeiter findet relevante Informationen nicht, da sie sich nur im Postfach des Kol-legen befinden – und damit für ihn unerreichbar sind.
Anwendersicht: Die Systeme müssen die Benutzer bei Ablage und Nutzung unterstüt-zen, nicht noch zusätzlichen Aufwand verursachen. Für jeden Klick im System muss klar sein, was es dem Anwender für Vorteile bringt, diesen auszuführen. Beispielswei-se kann so die Verschlagwortung deutlich verbessert werden, wenn sich der Nutzer bewusst macht, dass er selbst (ohne seine Kollegen, die ihn sonst anrufen würden) an-hand der hinterlegten Informationen suchen will.
Prozesssicht: E-Mails können Prozesse auslösen, Ergebnis dieser sein oder für die Be-arbeitung von Aufgaben genutzt werden. Daher sind Masken und Schulungen an den Einsatzgebieten der Anwender auszurichten und es ist zu prüfen, ob man die Vor-gangsbearbeitung durch Regeln und Automatismen unterstützen kann.
Nachweispflichten: Nicht nur die Aufbewahrung, auch die Sicherstellung eines zeit-nahen Zugriffs stellt viele Unternehmen vor erhebliche Probleme.

Per Definition wird der Wissensarbeiter auch weiterhin einen erheblichen Anteil seines Mehrwerts für das Unternehmen aus seiner Kreativität und Flexibilität erzielen. Moderne Software kann ihn aber dabei unterstützen, indem sie Rahmenwerke und eine Wissensplatt-form zur Verfügung stellt. Er muss Wissen schnell generieren und verteilen können und dabei von Routineaufgaben möglichst entlastet werden.

Moderne E-Mail-Management-Systeme zur Prozesssteuerung

Systeme für E-Mail-Management können hier erheblich zur Unterstützung beitragen. Dies zeigte auch die aktuelle Studie „E-Mail-Management“ des Business Applikation Research Center (BARC), in der Systeme in unterschiedlichen Kategorien untersucht und bewertet wurden.

Vor allem im Bereich der E-Mail-Archivierung kann die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften durch die Mitarbeiter unterstützt und forciert werden. Neben den reinen Archivierungslösungen, die umfangreiche Möglichkeiten für eine Archivierungsstrategie bieten, schlagen Lösun-gen für Enterprise Content Management zusätzlich eine Brücke zu den Prozessen im Unter-nehmen. Dies ermöglicht neben der langfristigen Ablage von E Mails auch eine Nutzung der darin enthaltenen Informationen. Der E-Mail-Bestand in Unternehmen kann dank weit reichender Recherchefunktionalitäten als ein Teil einer zentralen Wissensbasis angesehen wer-den.

Ein weiteres Segment des E-Mail-Managements sind Systeme für E-Mail-Response-Management. Diese bieten eine proaktive Unterstützung der Anwender im Beantwortungs-prozess. Die Abarbeitung eingehender E-Mails wird erleichtert und Liegezeiten werden dras-tisch verkürzt. Gleichzeitig kann eine hohe Qualität der Antworten gewährleistet werden.

Werden Systeme für E-Mail-Management in die Prozessstruktur von Unternehmen integriert, indem Geschäftsregeln definiert werden und Routinetätigkeiten automatisiert ablaufen, dann kann dem Gedanken des Enterprise 2.0 Rechnung getragen werden. Die Systeme können als Informationsdrehscheibe fungieren und E-Mail-Clients können zur führenden Anwendung gemacht werden.

Diese besitzen nämlich die Eigenschaft flexibel zu sein, weisen aber dennoch eine einfach zu bedienende Oberfläche auf, welche auch auf die Anforderungen der jeweiligen Anwender-gruppen zugeschnitten werden kann. Auch aus der Administrationssicht stehen hier keine großen Hindernisse im Weg. Dieser vor allem im Rahmen des Enterprise 2.0 fokussierte An-satz kommt hier zur Geltung. Beispielsweise kann die E Mail-Ablage manuell am Client, au-tomatisch auf dem Server oder als regelbasierte Mischform erfolgen.

Fazit

E-Mails sollten in Unternehmen nicht nur von Seiten der Ablage betrachtet werden. Vielmehr können Unternehmen die Informationen die in ihnen stecken gezielt nutzen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Informationsinseln in den einzelnen E-Mail-Postfächern abgebaut werden. Unternehmenswissen ist durch den Einsatz von E-Mail-Management-Systemen für alle Mi-tarbeiter nutzbar und Unternehmen bietet sich somit ein enormes Potenzial, dass genutzt wer-den kann um sich entscheidende Wettbewerbsvorteile zu sichern.