Über die Website hinaus - Konsumenten ganzheitlich erreichen

Konsistenz über digitale Kanäle hinweg

Für Unternehmen heißt das, eine geeignete Multikanal-Strategie zu implementieren, die sie bei der Stärkung der Kundenbeziehung, der Senkung von Service-Kosten und der Verbesserung der Absatzmöglichkeiten unterstützt. Die Strategie sollte sich vor allem durch drei Dinge auszeichnen: den Konsumenten, den Kontext und die Konsistenz.

Bei sämtlichen Online-Aktivitäten sollten die Perspektive und das Bedürfnis des Kunden im Mittelpunkt stehen, nicht der Kanal und seine technischen Voraussetzungen. Gleichzeitig sollten die Stärken des jeweiligen Kontaktpunkts und der zugehörige Kontext des Nutzers bedient werden, und nicht der kleinste gemeinsame Nenner von Website, mobilem Endgerät und sozialem Netzwerk. Aus Sicht des Anwenders ist die Webseite Teil eines umfassenderen Kundenerlebnisses. Deshalb muss die Konsistenz der Gesamterfahrung erreicht werden, anstatt jeden einzelnen Kanal bei der Kommunikation isoliert zu betrachten. Sonst sorge laut den Analysten von Forrester der Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen für Frustration bei der Online-Nutzererfahrung.

Das Zusammenspiel der gesamten Systemlandschaft

Beim eingangs beschriebenen Szenario müssen Informationen aus verschiedenen Systemen (vom CRM-System, über den eCommerce-Shop bis hin zu Web Content Management Systemen, Social Media Plattformen und Suchmaschinen) verarbeitet und für den jeweiligen Konsumenten kontextgerecht aufbereitet werden. Nur wenn dies gelingt, kann dem Konsumenten ein ganzheitliches Online-Erlebnis geboten werden.

Web Content Management Systeme spielen hierbei eine entscheidende Rolle. Vorbei sind die Zeiten, in denen Web Content Management bedeutete, dass manuell platzierte Inhalte in vorgefertigten Templates zu statischen Webseiten verarbeitet wurden, die dann unverändert an alle Besucher ausgeliefert werden. Auch die Integration von Daten aus Drittsystemen (z.B. zur Personalisierung von Teilen der Seite) sollte nicht auf der HTML-Ebene stattfinden, da diese sich auf einer anderen Kontaktebene nicht mehr wiederverwenden lassen.

Ein modernes Web Content Management System muss daher neben Komponenten zur sozialen Interaktion und der Fähigkeit, Inhalte personalisiert auf unterschiedlichsten Kanälen bereitzustellen, auch eine leistungsstarke Integrationsschicht mitbringen. Diese erlaubt es, Inhalte aus verschiedenen Quellen zu aggregieren und zu höherwertigen Objekten zu veredeln – und diese statt auf der Daten- oder Layoutebene vielmehr auf Ebene der Geschäftslogik zu integrieren. Diese Architektur bietet die Vorteile der Wiederverwendung von Logik und Inhalt für jeden Kontext der heutigen Multi-Kontaktpunkt-Landschaft. Hinzu kommen Vorteile bezüglich der einheitlichen Analyse, der Suche über aggregierte Inhalte, der Aktualität der Daten sowie die Möglichkeit, Informationen in die jeweiligen Systeme zurückzuschreiben.

Conclusio

Eine ganzheitliche Online-Strategie über verschiedene Kanäle hinweg kann nur effizient sein, wenn wichtige Systeme sinnvoll verknüpft werden und Informationen für den Anwender relevant aufbereitet werden – und dies konsistent über alle Kanäle hinweg. Für den Konsumenten ergibt sich daraus der Vorteil der freien Wahl des Endgerätes, der Konsistenz der Nutzererfahrung sowie der Kontinuität beim Wechsel zwischen einzelnen Kontaktmöglichkeiten. Unternehmen profitieren von einer solchen Strategie durch eine gezieltere Nutzung des Kontextes des Konsumenten sowie einer besseren Betreuung über den gesamten Verkaufszyklus hinweg.

Autor

Carrielle Somers, Global Program Manager bei CoreMedia www.coremedia.de

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