Web Content Management

Über die Website hinaus - Konsumenten ganzheitlich erreichen

Webseiten sind ein zentrales Element in der Unternehmenskommunikation – der Kunde kann sich auf der Website über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen informieren, diese dort bewerten, diskutieren und online kaufen oder mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Kein Wunder also, dass viele Unternehmen seit Jahren die Gestaltung und Funktionalität der eigenen Website in den Mittelpunkt ihrer Online-Strategie stellen, um Interessenten eine möglichst überzeugende, persönliche Erfahrung sowie einen umfassenden Service zu bieten.

Die Konsumentensicht

Das Problem an der Website-fokussierten Online-Strategie ist, dass diese an den meisten Konsumenten vorbeiläuft. Laut einer Studie von Forrester “Online Consumers Go Across Channels” nutzen über 70 Prozent der US-amerikanischen Konsumenten beispielsweise neben dem Web noch mindestens einen weiteren Kanal, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Neben traditionellen Kanälen wie Telefon und Shop wird dabei vor allem die Bedeutung sozialer Netzwerke und mobiler Angebote als zusätzliche Informationsquelle extrem zunehmen. Hier sind sich die Prognosen einig.

Kontext berücksichtigen

Für Konsumenten besteht – um hier das Beispiel des mobilen Kanals zu nehmen – ein deutlicher Unterschied in Nutzbarkeit und Nutzung von Angeboten abhängig davon, ob er beispielsweise ein privates Smartphone wie Android oder iPhone oder ein Business-Gerät wie BlackBerry nutzt. Das Endgerät, seine Fähigkeiten und sein Anwendungsnutzen werden – neben Tageszeit, Nutzerverhalten und -präferenzen sowie weiteren Profilinformationen – Teil des Kontextes, in dem der Kontakt stattfindet. Es geht dabei weniger um das Anpassen von Inhalten an Bildschirmgrößen, als vielmehr um die Anpassung an den Kontext, in welchem der Interessent die Informationen gerade abruft.

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